Bestandskundenpflege: bestehende Kunden sind günstiger als neue

Die kurze Antwort auf die Titelfrage: Ja, deutlich. Einen bestehenden Kunden zu halten kostet in aller Regel einen Bruchteil dessen, was die Gewinnung eines neuen Kunden kostet. Vertrauen, Kaufhistorie und Beziehung sind schon da. Trotzdem stecken die meisten ihr Budget fast vollständig in Neukunden. Bestandskundenpflege ist der übersehene Hebel mit dem besten Verhältnis aus Aufwand und Ertrag.

Warum Bestandskundenpflege sich rechnet

Ein neuer Kunde muss Sie erst finden, verstehen und Ihnen vertrauen. Jeder dieser Schritte kostet Geld. Ein bestehender Kunde hat all das bereits hinter sich. Er kauft schneller wieder, öfter und im Schnitt für mehr. Wer diese Beziehung pflegt, steigert den Umsatz, ohne teuer neue Reichweite einzukaufen.

Pflege ist nicht Rückgewinnung

Wichtige Unterscheidung: Bestandskundenpflege hält aktive Kunden bei der Stange, bevor sie abwandern. Kundenrückgewinnung holt zurück, wer schon inaktiv ist. Pflege ist der günstigere Weg, denn einen Kunden gar nicht erst zu verlieren ist leichter, als ihn zurückzuerobern.

Wie Print die Kundenbindung stärkt

Kundenbindung entsteht über Wertschätzung, und die lässt sich physisch besser zeigen als in der x-ten E-Mail. Ein persönlicher Brief, ein handschriftliches Dankeschön, ein exklusives Angebot zum richtigen Anlass: Das bleibt in Erinnerung und signalisiert, dass hinter dem Unternehmen Menschen stehen.

Auch wirtschaftlich ist der Effekt belegt: Angeschriebene Bestandskunden geben laut CMC Print-Mailing-Studie der Deutschen Post rund 10 bis 28 % mehr aus als bei ihrer vorigen Bestellung. (Quelle: CMC Print-Mailing-Studie, Deutsche Post × Collaborative Marketing Club)

Konkrete Anlässe für Bestandskunden-Mailings

• Willkommen nach dem ersten Kauf: der erste Eindruck als Kunde.
• Geburtstag & Jahrestag: persönlicher Anlass, hohe Öffnungsbereitschaft.
• Treue & VIP: Stammkunden mit einem exklusiven Vorteil auszeichnen.
• Dankeschön nach einem größeren Kauf: Wertschätzung ohne Verkaufsdruck.
• Reaktivierung, bevor es zu spät ist: ein Impuls, wenn ein Kunde nachlässt, aber noch nicht ganz weg ist.

Messbar und automatisierbar

Damit Pflege nicht in Handarbeit ausartet, laufen wiederkehrende Anlässe automatisiert: ausgelöst aus Ihrem CRM oder Shop, personalisiert, gedruckt und versendet, ganz ohne dass jemand daran denken muss. Über individuelle QR-Codes sehen Sie, welche Aktion welchen Umsatz gebracht hat.

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